Gartner parece tenerlo más que claro, el futuro de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) por parte de las empresas para por lo social. En los últimos años, el CRM ha cambiando significativamente, pasando de aplicaciones que gestionaban unas pocas bases de datos controladas por unos pocos a verdaderos monstruos corporativos que se nutren de múltiples fuentes con un gran foco en lo que dicen los usuarios en los medios sociales.

Según Ed Thompson, un experto en CRM de Gartnet, “existen 3 clases de CRM ahora mismo: CRM operacional, CRM analítico y CRM colaborativo”. Para Thompson, el CRM Colaborativo “o CRM social es el CRM tradicional ajustado al mundo donde los clientes y las empresas viven cara a cara”.

“En los úlltimos 10 años, menos del 10% del gasto en CRM se destinó al aspecto social, pero el crecimiento de servicios como Twitter y Facebook resultan difíciles de ignorar. Las inversiones en CRM están moviéndose hacia aplicaciones de CRM social, aunque los CIOs no deben olvidarse de los aspectos tradicionales del CRM”. “Ahora más que nunca, las firmas tienen que analizar lo que sus clientes están haciendo y lo que sus clientes quieren. Ahora más que nunca importan los patrones de comportamiento, así que el CRM analítico y el CRM social pueden ser decisivos en las futuras campañas de ventas”.

Lo Social es una nueva realidad, que evidentemente no sustituye a las anteriores formas de hacer las cosas, aunque si que las complementa y consigue que se hagan más fuertes. Así pues, las empresas que dejen de lado lo social estarán en desventaja competitiva, algo que nadie se puede permitir.

Fotografía de mrwilleeumm.